— Если спросить любого владельца сети аптек, кто лучший в городе, каждый ответит: «Я и Самсон». Получается, что во всех разговорах на рынке вы невольно присутствуете. Как приходят к такой славе в профессиональных кругах?
— Чтобы быть «как Самсон», нужно иметь двадцатитрехлетний опыт в фармации. В течение этих лет я не изменил своим правилам и принципам ведения бизнеса. Это первое.
Второе. Работа во имя покупателя. У конкурентов есть препараты дешевле и дороже. Но наш ассортимент никто повторить не в состоянии. Сотрудники многих аптек приходят покупать к нам. У нас один из самых низких уровней прибыли.
И третье. Нужно вести бизнес так же честно, как «Самсон». Платить налоги с зарплаты. Принимать на работу исключительно сотрудников с профильным образованием. Часто нам звонят из аптечных сетей, пытаясь устроиться, а мы отказываем. «Ваше образование?» «Медсестра», «Фельдшер»… «Но у вас же нет права работать в аптеке!» «Как так? Это только у вас такие требования!» Но таковы требования закона. И мы его соблюдаем. Все перечисленное — дорогое удовольствие.
Почему у нас всего лишь 64 аптеки? Потому что нет на рынке столько специалистов, чтобы стремительно расширяться. Для экспансии нужны профессионалы, любая ошибка чревата вредом для здоровья. Мы себе такого общения с покупателями позволить не можем.
— Как добиваетесь, чтобы в сети были только профессионалы?
— Очень интенсивно обучаем специалистов. С сентября по май тренинги — до двух-трех раз в неделю. От двух до шести часов в день. По препаратам, по продуктам, по косметической продукции, по новинкам. Психологические тренинги — как общаться с покупателями. По конфликтологии: работе с возражениями, защите от стресса.
В наши аптеки приходят самые незащищенные слои населения. Они бывают очень агрессивны. Есть такое понятие, как потребительский экстремизм. Иногда из- за рубля, на который изменилась цена, можно получить истерику. И с ними фармацевт или провизор остаются один на один. Наши тренеры помогают с этим справляться.
22 сотрудника в этом году закончили академию в Пятигорске. Они имели средне-специальное фармацевтическое образование. Теперь они провизоры. Такое обучение оплачивала компания.
— Не планируете обучение сделать еще одним видом бизнеса?
— В обучение могу пойти, только если отойду от бизнеса, а таких планов нет. Ведь обучая людей, нужно быть максимально искренним, открывать тайны. И сразу появится еще пятьдесят копий «Самсон-Фармы».
— Какое будущее у фарма-бизнеса?
— Должна быть индивидуальная лояльность, обращенная конкретно к вам, как к покупателю. Если у вас маленькие дети, вам интересен определенный ассортимент, акции. Наша CRM, которую мы разрабатываем, позолит это учитывать. В новой программе будут использованы наработки разных видов бизнеса, ритейла. В Америке клиенту могут предложить вакцинирование. Есть нутрициологи, они с помощью БАДов или витаминов могут скорректировать упадок сил весной, например. И таких услуг может быть много.
К сожалению, в России это запрещено законом. Многие, тем не менее, его нарушают. В аптеках консультируют врачи. Могут поставить уролога, разбирающегося в проблемах мужского здоровья, для консультирования покупателей. Если бы мы так поступали, были бы еще популярнее. В этом мы проигрываем — соблюдая закон.
— Если супермаркетам разрешат торговать лекарствами, что будет с рынком?
— Сейчас заявлен «маленький» список препаратов, которые магазины готовы продавать. Это только первая попытка. Если распробуют, будут расширять ассортимент.
Почему я против? Потому что есть обязательные условия хранения и продажи препаратов, они должны быть одинаковыми для всех. Получается, одним игрокам снисхождение — ни фармконтроля, ни иных надзорных мер. А для других все это только усиливается. Отпускать лекарства — любые — должен специалист с профильным образованием.
В России очень высок уровень самолечения. И это проблема.
— Вы запустили программу, начисляющую мили Аэрофлота за покупки. Как будете еще привлекать клиентов? Насколько я знаю, в прошлом году вы раздали 113 миллионов рублей по скидкам.
— Мы раздали 113 миллионов по дисконтной карте, социальным картам, картам лояльности и карточным проектам. У нас сейчас 480 тысяч держателей карт лояльности. В конце года заменим их на карты премирования. Клиент будет накапливать бонусы, а использовать их он сможет не только в наших аптеках, но и в «Букете», в кафе, в магазинах, продающих мясо цесарки, в медицинском центре. Вы постоянно покупаете лекарства, к сентябрю можете накопить бонусы на букет детям в школу.
Если у вас сахарный диабет и вы 11 месяцев приобретали препарат, 12-я упаковка, возможно, будет бесплатной. Мы за постоянные отношения.
Есть покупатели, которые из-за скидки на рубль могут проехать пол-Москвы. Эти покупатели не верны ни одному бренду. Мы будем работать с лояльными покупателями.
— Давайте поговорим о производстве цесарок. Это бесконечно далеко от фармацевтики. И все же вы этим занялись.
— Мой сотрудник пришел с идеей, что можно недорого купить землю в Калужской области и заняться разведением цесарок. Просчитали бизнес-план, я вошел в дело как инвестор. Если спросить, повторил бы я этот шаг, то скорее всего, нет. Очень сложное производство.
Если обычную курочку откармливают 30 дней, цесарку — до 85 дней. Понимаете, почему ее мясо настолько дороже? Нам приходится заново восстанавливать культуру потребления.
Мы проводим фестиваль цесарки, выставки в Гостином дворе, Крокусе, привозили мишленовского повара. Через полгода после ввода в эксплуатацию фермы победили в тендере. Это все проекты временные, но тем не менее мы ищем их, предлагаем кейтеринговым компаниям попробовать продукт. Открыли интернет-магазин, выпустили книгу «Сто рецептов из цесарки».
Наш «ликбез» тянется уже четвертый год. Население продолжает интересоваться, а что ж такое цесарка?
— Вы же открыли кафе La Fermе, где подаются блюда только из цесарки.
— Да. Первые два года процентов семьдесят меню была цесарка. Кафе стало местом встречиших партнеров. Оно же работает в качестве кейтеринга. Пока что мы на треть используем возмож- ности фермы. Если на совещании говорят, что реализована тонна, а триста кило легло в заморозку — это плохое известие.
Летом спрос падает, мы активно ищем партнеров. Я через вашу газету хотел бы обратиться к сетям с просьбой поддержать отечественного фермера. Какое в сетях ритейла идет выкручивание рук и какие штрафы — вы себе не представляете. Машина другой высоты — штраф. Водитель выключил двигатель в момент разгрузки — штраф за необеспечение работы холодильника. Сотни причин, миллионы рублей в месяц. Мы спорим, снижая штрафы до десятков тысяч. Лучше бы я открыл десятки аптек, чем ферму, честно.
— Скажите, у вас несколько бизнесов. Как вы контролируете направления? Доверенные люди? Специальный софт?
— Я управляю только стратегическими вопросами, и у меня есть доверенные лица, настоящие профессионалы. В медцентре это врач с 25-летним стажем. В благотворительном фонде «Самсон» нет управляющего. Пока не могу доверить никому работу фонда своего имени. «Букет» возглавляет сотрудник с опытом работы в международной компании. Я им доверяю, вмешиваюсь только когда нужны системные, может быть, творческие решения.
— Рассказывают, что сложно за- работать ваше доверие. Надо пахать и днем и ночью.
— Вы знаете, люди, которые имитируют результат, придумывают причины, почему они что-то не сделали, меня не интересуют совершенно. Нужен результат. Те люди, которые, проработав пятьдесять лет, постоянно совершенствуют свой профессиональный уровень, мне интересны. Грубое сравнение, но пирожки вкуснее все-таки с начинкой.
