Госуслуги на дому

    Как с помощью портала mos.ru жители столицы могут избавиться от рутины

    Дмитрий Иванов,
    руководитель направления «Городские электронные услуги» Департамента информационных технологий города Москвы

    Сегодня у многих москвичей понятие «госуслуги» ассоциируется с походами по учреждениям или в многофунк­циональные центры «Мои документы». При этом они забывают, что оплата ЖКХ или данные счетчиков — это тоже госуслуги. Мало того, все их можно получить на официальном сайте мэра Москвы mos.ru. Подробнее о том, как устроена и работает эта система, рассказывает Дмитрий Иванов, руководитель направления «Городские электронные услуги» Департамента информационных технологий города Москвы.

    Расскажите, пожалуйста, что собой сегодня представляет портал mos.ru, какие услуги он оказывает?

    Сегодня у города есть официальный портал мэра Москвы mos.ru, на котором размещена абсолютно вся необходимая горожанину информация: и новости, и справочные данные, и афиша событий. Но одна из самых значимых — это услуги и сервисы, которые предназначены для решения текущих потребностей: от сферы ЖКХ до нужд бизнеса. У нас на портале более 160 услуг и сервисов, предоставляемых в электронном виде, — ими пользуются сегодня порядка 6 млн человек.

    Среди них наиболее востребованными стали: элек­тронный дневник, оплата коммунальных платежей, ввод показаний счетчиков воды и электричества, а самая популярная — запись детей в кружки и секции. Причем родители могут не просто записать ребенка в тот или иной кружок, а сориентироваться в целом, что есть поблизости, соответствующее его интересам и увлечениям.

    Также сегодня без лишних справок всего за несколько минут можно заполнить электронное заявление на перевод ребенка из одной школы в другую.

    При этом есть услуги, которые можно получить исключительно в электронном виде. Но они и рассчитаны на молодую аудиторию, для которой интернет отнюдь не проблема, а, напротив, удобство.

    Приведу хороший пример — пособия по рождению ребенка, заявление на получение которых пользователи могут подать только на портале mos.ru. Это очень практично: в зависимости от категории, к которой относится семья (молодая, многодетная, молодая многодетная), ей предлагается сразу весь перечень пособий, которые она может получить. Посетителю портала остается лишь заполнить личные данные, а если он постоянный пользователь, то эта информация поступает автоматически, и ему остается лишь указать свои банковские реквизиты. Спустя установленный регламентом срок ему в личный кабинет придет уведомление, что услуга оказана, а на его личный счет поступят средства — и не надо никуда ходить.

    Часто звонят мошенники, которые наживаются на доверии населения. Умный горожанин, зарегистрировавшись на нашем портале, может не переживать насчет этих проверок, потому что знает их точные сроки.

    То есть бумаги уже никуда носить не надо?

    Есть нюансы — это случаи, когда нельзя автоматически, т. е. удаленно, проверить все данные пользователя. Тогда он получает уведомление о том, что необходим оригинал того или иного документа. Его можно принести в любой из центров «Мои документы», расположенных в каждом районе Москвы, — нужно лишь выбрать ближайшую локацию к дому или офису. После предъявления оригинала услуга возобновляется в электронном виде и пользователь получает гарантированный результат по вышеописанной схеме.

    Планируется ли все услуги перевести в электронный формат?

    Когда мы планируем перевести ту или иную услугу в электронный формат, то исходим, в первую очередь, из целесообразности и потребности.
    Мы не планируем перенос некоторых из них в электронный вид в ближайшее время, потому что для этого необходимы оригиналы документов, которые иначе как при личном визите не проверить (например, трудовые книжки).

    Но работы и в этом направлении ведутся: в целом все услуги, которые уже можно получить в электронном виде, мы переформатируем. А те, что уже перевели, сейчас совершенствуем и делаем все, чтобы повысить их качество и сделать более удобными. Стремимся еще больше упростить процессы, в част­ности сократить количество форм заполняемых документов.

    Как электронная услуга экономит средства и время?

    Мы провели анализ и выяснили, что электронная услуга дешевле услуги классической, где требуется предоставление бумажных документов. Здесь не нужно арендовать помещение и нанимать штат сотрудников. И мы не просто перекладываем в электронный вид существующие процессы, но стараемся при этом упростить или вообще убрать часть процедур.

    Так, сейчас многие межведомственные проверки проходят только в электронном виде, а для потребителя это очевидная экономия времени — не надо ходить по учреждениям для подачи заявлений и документов, а затем еще для получения результатов. Судя по отзывам, москвичи этому только рады.

    Сокращается ли при этом время оказания самой услуги?

    Да, и зачастую мы ее оптимизируем — для удобства потребителя пересматриваем существующие административные регламенты и нормативную базу. Этим занимается целая команда, в которой, помимо нашего Департамента информационных технологий, участвует и комитет госуслуг города Москвы, и тот орган власти, который эту услугу оказывает — например, Департамент образования, Департамент здравоохранения или Департамент транспорта города Москвы.

    Отсутствие личного контакта с чиновниками исключает коррупционную составляющую в электронных услугах?

    Многие услуги для бизнеса, особенно в части имущественных отношений, строительных работ и услуг транспорта мы намеренно перевели в электронный вид как раз для того, чтобы исключить коррупционный фактор.

    Здесь не с кем договариваться — есть четкий регламент оказания услуг, есть правила, по которым подается заявление, заверенное электронной подписью юрлица, и это заявление приходит в систему, где уже чиновник по тем же правилам оказывает услугу согласно регламенту. Мы постоянно расширяем их перечень — всего для бизнеса сегодня доступны 70 услуг и сервисов.

    Электронные услуги предоставляют и другие порталы городских и федеральных ведомств — не возникает при этом накладок, например, с ГИБДД при оплате штрафов?

    Федеральный и городской порталы друг друга только дополняют. К сожалению, для пользователей это не всегда очевидно, но мы работаем над тем, чтобы независимо от сайта, к которому посетитель обратился, ему была предоставлена полная информация и ссылка, где получить ту или иную услугу.

    Многие услуги мы намеренно перевели в электронный вид как раз для того, чтобы исключить коррупционный фактор.

    Электронный формат увеличил количество жалоб и обращений граждан? Добавил ли этот поток вам работы?

    Не добавил уже потому, что нет необходимости работать с бумагами. А тем, кто хочет обратиться или пожаловаться, не нужно их составлять, покупать конверты, ходить на почту. Теперь все это можно сделать в электронном формате, для чего на портале есть отдельная форма, или написать нам в соцсетях — все будет рассмотрено службой техподдержки. И если поток жалоб идет, то это означает, что мы где‑то что‑то недоработали. Поэтому мы не даем ответ ради ответа «ваша жалоба рассмотрена», а пытаемся решить проблему и отвечаем, когда она исправлена.

    А как население, особенно старшее поколение, воспринимает этот формат — есть ли недоверие к услугам на портале?

    С каждым годом это недоверие снижается. Уже и старшее поколение хорошо понимает, что такое портал и как им пользоваться — уровень компьютерной грамотности населения растет.

    Наши коллеги из МФЦ и «Моих документов» проводят курсы для людей пенсионного возраста на базе центров соцзащиты, и они сегодня достаточно востребованы. А для тех, кто по каким‑то причинам не может воспользоваться компьютером или интернетом, есть бесплатный доступ в тех же МФЦ, где консультанты в любой момент окажут всестороннюю поддержку. И очередей там нет — все комфортно и доступно.

    А есть ли на портале скрытые опции, о которых не догадываются даже постоянные пользователи?

    Мой любимый пример — подача данных счетчиков воды, ежемесячная процедура, с которой сталкиваются все семьи. И некоторые все еще ходят в МФЦ, чтобы отправить в ящик листок с цифрами. А это же можно сделать в любой момент на портале mos.ru. Здесь же есть информация о графике проверки счетчиков.

    Ведь многие, наверное, сталкивались с ситуацией, когда звонят незнакомцы и говорят о том, что сейчас к ним придет проверяющий. Это мошенники, которые наживаются на доверии населения. Умный горожанин, зарегистрировавшись на нашем портале, может не переживать насчет этих проверок, потому что знает их точные сроки.

    Бывают ли пиковые перегрузки на портале?

    Естественно, бывают. Но их можно спрогнозировать — многие услуги имеют сезонный характер, как, например, просмотр результатов ГИА или ЕГЭ. К ним мы готовимся как технически, увеличивая мощности в центре обработки данных и оптимизируя программный код, так и меняя логику работы самого сервиса. Это те же результаты ЕГЭ: вместо ожидания и постоянного обновления страницы можно спокойно подписаться на уведомление, дождаться его прихода в личный кабинет или на почту, пройти по ссылке и спокойно узнать свой балл.

    А как насчет защиты от DDoS-атак?

    Чем больше электронных услуг, тем больше и киберпреступлений — мы постоянно сталкиваемся с DDoS-атаками и ведем работу как на уровне технических средств, чтобы их отбивать, так и на уровне разработки системы, чтобы не допустить ее взлома.

    Каковы дальнейшие планы по развитию портала, какие электронные услуги появятся уже в ближайшее время?

    Сейчас основной акцент нашей работы, повторюсь, направлен на повышение качества и удобства услуг, а уже к концу этого года должны появиться обновленные формы для подачи заявлений в дет­ский сад и школу. Также станут доступны новые услуги для бизнеса, особенно касающиеся стройкомплекса.

    В целом мы стремимся к тому, чтобы напоминать пользователям об услугах и даже рекомендовать их. Такой пример уже есть: услуги при рождении детей. Многие мамы не знают, что записаться к врачу можно удаленно. Развиваем такой сервис и для автомобилистов — сегодня, например, парковочное разрешение можно получить или продлить удаленно. Мы работаем на опережение и желаем избавить горожан от рутины.

    Поделиться