Мобильный оператор в поисках альтруистов

На насыщенном телеком-рынке качество сервиса становится главным оружием в борьбе за клиента

Мобильный оператор в поисках альтруистов  фото
Ирина Буцких, директор по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Москва» мобильного оператора Tele2

При оценке сервиса операторы мобильной связи используют десятки метрик. На деле улучшение этих показателей означает, что консультанты контакт-центров поднимают трубку быстрее, а продавцы салонов связи становятся внимательнее к клиенту. Как контролируется качество сервиса в московских салонах связи, что отличает столичных абонентов и зачем сотрудники кол-центра нарушают регламент, в преддверии двухлетней годовщины компании в Москве рассказала Ирина Буцких, директор по абонентскому обслуживанию макрорегиона «Москва» мобильного оператора Tele2.

Два года назад Tele2 вышла на московский рынок мобильной связи. На этапе запуска компании нужно было единовременно открыть множество салонов. Насколько от такой спешки пострадало качество обслуживания?

Режим запуска был экстремальным, но наш выход в Москву нельзя назвать импровизацией. Запуск услуг Tele2 на новых рынках был многократно «отрепетирован» в других регионах. Хотя единовременно открыть в Москве и области несколько тысяч торговых точек и подготовить квалифицированных продавцов — это тест на прочность. Однако при подготовке персонала мы использовали наработанные практики, а в запуске помогали сотрудники из разных регионов Tele2. Не буду отрицать, очередей избежать не удалось — это нормально, учитывая огромный интерес москвичей к новому оператору: уже к вечеру первого дня мы подключили более 20 тыс. жителей Московского региона. Да, было непросто, но мы удержали высокий стандарт.

Насколько реально уследить за качеством во всех торговых точках — например, в отдаленных салонах и модулях с небольшим трафиком?

Мы не делим точки на важные и малозначительные. Есть два инструмента для контроля качества обслуживания: видеомониторинг и mystery shoppers, также известные как тайные покупатели. «Тайники» проверяют качество обслуживания в модулях, в то время как за жизнью салонов следит группа видеомониторинга. Плюсом тайных покупателей является то, что с их помощью мы можем воссоздавать любую ситуацию и затем анализировать ее при подготовке продавцов, из недостатков — субъективность оценок «ревизора». Более объективную картину позволяет получить видеомониторинг, чем и объясняется его широкое использование для контроля качества сервиса. Москва уникальна тем, что с самого начала работы в столице обязательным условием была установка камер во всех салонах. В том числе благодаря этому инструменту мы смогли выйти в лидеры среди других регионов по качеству обслуживания и уже год удерживаем эту позицию.

Отличаются ли москвичи в своих запросах от абонентов Tele2 из других регионов?

Tele2 использует несколько кана лов поддержки клиентов: это контактный центр, веб-сайт, мессенджеры Telegram и Viber. Позвонив в контактный центр, абонент в первую очередь слышит голосовое меню. Автоответчик помогает операторам экономить на обслуживании, но жутко раздражает клиента. Такое отношение, увы, сформировали другие компании, которые прячут точку выхода на оператора в дебрях меню. Наша система голосовых сообщений умная и лаконичная: часто она сама распознает запрос клиента по состоянию его счета и направляет абонента в нужный пункт меню. И вот что мы заметили: московская молодежь не всегда хочет разговаривать с оператором и с удовольствием пользуется автоответчиком.

То есть звонят чаще, чем пишут?

Пишут тоже охотно. Здесь мы наблюдаем еще одну региональную особенность: московские абоненты гораздо чаще клиентов из других регионов пользуются цифровыми каналами обслуживания. Именно на столичных абонентов приходится более половины всех обращений через мессенджеры. Московские клиенты не любят терять время и от кого‑то зависеть, именно поэтому большинство вопросов они решают через мобильное приложение «Мой Tele2» или личный кабинет со стационарного компьютера — Москва лидирует среди других регионов по числу его пользователей.

Думаю, каждый сталкивался с такой ситуацией: после 15‑минутного ожидания ты наконец‑то задаешь свой вопрос оператору. Но стоит вопросу выйти за рамки стандартного, и человек на том конце провода превращается в робота. В Tele2 тоже действует жесткий регламент для общения с клиентом?

Начнем со звонка. Время ожидания ответа оператора Tele2 не превышает более 25 секунд — это лучший показатель в отрасли. Решение вопроса телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты. Полномочия оператора позволяют ему разобраться с большинством запросов самостоятельно — на вторую линию поступает только 3% запросов. У нас действует программа «Реальные полномочия», которая дает сотрудникам право действовать нестандартно, не по инструкции. Бывают ситуации, когда общечеловеческие принципы добра важнее регламента. Тогда наш сотрудник оценивает риски и берет ответственность за результат.

Что за ситуации?

Например, по процедуре клиент должен прийти в салон за SIM-картой сам. Но ведь случаи бывают разные: порой тяжелая болезнь или инвалидность человека делает такой визит просто невозможным. Неравнодушный оператор отправляет к клиенту сотрудника, который помогает заполнить все документы, необходимые для подключения.

Должно быть, такое сочувствие готов проявить далеко не всякий оператор?

Совершенно верно. Именно поэтому мы берем на работу специалистов, которые обладают определенными качествами. Они должны быть открытыми, готовыми сочувствовать и сопереживать, а главное — искренне хорошо относиться к людям. Тонкостям тарифов и услуг можно научить, но гораздо сложнее найти альтруиста по натуре. Когда находим, берем его в штат. Такой человек решает проблемы других людей с тем же рвением, с каким решал бы свои. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно.

Читайте также

Фильтр