С читателями общались директор департамента обслуживания клиентов МГТС Антон Пшеничный и начальник управления по связям с общественностью Татьяна Мартьянова. Звонки шли в режиме нон-стоп.
Автоматически поменялся тариф
Меня зовут Нина Васильевна. У меня тариф 205 рублей плюс оплата минут разговора. В январе и феврале пришел счет на 499 рублей, безлимитный. Заявку на новый тариф я не делала, переключили автоматически. В центре обслуживания на «Третьяковской» я написала заявление о перерасчете. За февраль перерасчет сделан, а за январь нет. Как вернуть деньги?
МГТС: Вам автоматически поменяли первый тарифный план на третий? Первый раз с этим сталкиваемся. Записали ваш номер, обязательно разберемся. Извините, если это некорректная работа компании. Сигнализации охранной дома нет? Иногда сигнализация отправляет ложный сигнал на пульт охраны, идет телефонный трафик. Может, у вас было так же?
Читатель: Нет, сигнализации нет.
МГТС: Разберемся, спасибо за звонок.
Почему не работают телефоны?
У нас в феврале во всем доме телефоны работали всего два дня, потом еще 17 дней не работали в марте. А счет пришел за весь февраль. Это правомочно? И почему не работал так долго?
МГТС: Город накрыла волна хищений медного кабеля. Воруют большими пролетами, профессионально. Без связи остаются и общественные места. Часто похитители приезжают повторно, едва мы восстанавливаем связь. Судя по всему, это ваш случай. По вашему номеру я вижу, что у вас 170 АТС. В том районе действует, видимо, хорошо организованная банда. Мы работаем над проблемой.
Устанавливаем замки на люки, сигнализацию, заключаем договора с ЧОП. Результаты есть. Возбуждено 44 уголовных дела, есть приговоры суда, похитители получили реальные сроки. Я искренне советую абонентам переходить на оптоволокно. Новая сеть позволяет без потери качества передавать голос, ТВ-сигнал, обеспечивать доступ в интернет. Стоимость обслуживания телефона для абонента останется прежней. Работа по переключению в квартире займет пару часов. Оптоволоконный кабель не воруют, связь будет всегда. А счет мы вам скорректируем обязательно.
Читатель: Спасибо, меня устраивает связь через медный кабель.
МГТС: Ваше право. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
На качество связи влияет модель телефона
Меня зовут Надежда Федоровна. Меня подключили к сети GPON. На следующий день связь пропала. Нет уже полгода. Телефон исправно оплачиваю.
МГТС: Какой марки и какого стандарта у вас телефон?
читатель: Один еще советский, кнопочный, а новый - «Филипс».
МГТС: С «Филипс» есть техническая особенность. Там на задней панели тумблер тонового набора, который надо переключить. По старому аппарату тоже могут быть вопросы - все современные кнопочные телефонные аппараты имеют встроенную автоматическую функцию тонового набора, необходимую для пользования телефонией по оптической технологии, но со старыми аппаратами нужно разобраться.
Возможно, старый аппарат не поддерживает тоновый набор. Вам позвонят из технического департамента, определят, в чем причина. На приборе над дверью какие огоньки?
Читатель: Зеленые.
МГТС: Вероятнее всего, причина проблемы в телефонном аппарате. Но надо проверить и линию. Для этого, возможно, потребуется выезд специалиста. Если вина наша, то пересчитаем.
Срок давности по счетам
Меня зовут Владимир Михайлович. Сколько лет я обязан хранить квитанции об оплате?
МГТС: Были претензии по оплате?
Читатель: От вас нет. А вот за воду на днях прислали счет за 2008 год. Я оспариваю, меня отправляют в суд. Отказываются оформлять субсидию. Вот я и спрашиваю, сколько хранить ваши счета? Они у меня с 2000 года.
МГТС: Благодарим вас за верность компании. Срок исковой давности - три года. Претензий по счетам до марта 2013 года мы вам точно не предъявим. Смело выбрасывайте эти платежки. Рекомендую перейти на электронную систему оплаты, тогда платежки не будут нужны.
Читатель: Да, я освоил эти платежи, это удобно. Спасибо.
Временная блокировка
Меня зовут Ольга. Летом переедем на дачу. В квартире будут жить родственники. Они просят отключить городской телефон. Это возможно без потери номера?
МГТС: Да, это возможно. Первый вариант - блокировка на три месяца. Там несколько тарифных планов, в зависимости от срока блокировки. Есть очень небольшая плата за сохранение номера. Заявку на блокировку можно оставить в контакт-центре по номеру 8 (495) 636-0-636. Второй вариант - ограничение связи. Например, междугородних и международных звонков. Тогда у вас останется только абонентская плата.
Не «тянет» интернет
Меня зовут Анна. У родителей мужа скорость интернета в три раза ниже заявленной в договоре. Как такое может быть?
МГТС: Необходимо продиагностировать передающее устройство. Первый этап - дистанционная проверка. Иногда этого достаточно. Скорость зависит от многих факторов, в том числе от принимающего интернет устройства - проводной интернет или нет. Влияет и модель оптического устройства, раздающего сигнал. Например, по сети джипон интернет идет со скоростью до 500 Мегабит в секунду, а принимающее устройство ограничивает ее до 30.
Как заблокировать «телефонных спамеров»?
Меня зовут Маргарита Юрьевна. Постоянно звонят всякие рекламные компании, предлагают установку окон, дверей. Какие предпринять действия, чтобы прекратить эти звонки?
МГТС: К сожалению, нет технической возможности прекратить эти звонки, поскольку мы не видим на станционном оборудовании, кто вам звонит и ждете ли вы этот звонок. Рекомендуем просить менеджеров этих компаний, чтобы они вычеркнули ваш номер из своих баз.
Полная версия «Прямой линии» с представителями компании МГТС опубликована на сайте msk.mr7.ru
Компания МГТС готова выплачивать вознаграждение москвичам, сообщившим о хищении или проведении любых подозрительных работ возле канализационных люков, принадлежащих компании.
Круглосуточный телефон горячей линии: 8 (495) 609-59-66,
электронный адрес disp-utet@mgts.ru
К формату «сервис» добавляется формат «забота»
Есть понятие customer service - дословно, качество обслуживания клиента во время покупки. А есть customer care - забота о клиенте уже после покупки, - рассказывает Антон Пшеничный. - Когда вам поменяли в автосервисе колодки - это сервис. А когда повесили на руль табличку, что первые 10 тысяч км колодки будут притираться и потому надо более плавно тормозить, - это забота. Мы активно внедряем такой стандарт. Вот позвонили вы на горячую линию, заказали услугу - это сервис.
А предупреждение, что у вас еще не оплачен счет и лучше это сделать до блокировки - это забота. В скриптах операторов МГТС эта опция есть.
При любом звонке клиента операторы сначала проверяют, все ли в порядке у клиента, решают его проблемы, и только потом предлагают дополнительную услугу. Например, установку АОН. Мы ушли от техники «прямой продажи». Сперва звонок: оператор интересуется, всем ли доволен клиент, все ли услуги ему нравятся, может, какая опция лишняя и ее можно отключить. И только потом предлагают новую услугу.
Планируем внедрить формат Customer Journey, один из самых простых и деятельных инструментов, изучающих путь потребителя. В результате мы будем предлагать обслуживание там, где клиенту удобнее - в контакт-центре, на сайте, в соцсетях или по старинке, в офисе продаж. Все клиенты разные и каждому интересен свой формат обслуживания».
