Tele2, любимый оператор мобильной связи в России, стал лидеромклиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем «на ты»» международной аудиторско-консалтинговойкомпании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.
Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом ипродемонстрировала самые высокиев телекоме показателивзаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMGтакже выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.
В основе методологии KPMG– оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператордемонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%),скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%).Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.
Эксперты исследованиявысоко оценили стратегию lifestyleenabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно».По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей,действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».
Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки.По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.
Отчетподготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Онисследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России.Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России.
Подробнее об исследовании по ссылке.
Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва»Tele2:
«Качественный клиентский сервис – одно из ключевых направлений нашей бизнес-стратегии. С первых дней запуска коммерческих операций в Московском регионе мы уделяли особое внимание абонентскому обслуживанию и смогли завоевать доверие клиентов, о чем говорит уровень NPS. В Московском регионе он достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли. Сегодняшняя оценка KPMG особо важна для нас, ведь она вдохновляет нас не останавливаться на достигнутом и дальше улучшать качество сервиса».
