Каждый месяц руководство поликлиник должно проводить анализ записей и при обнаружении случаев неэтичного обращения с пациентами или предоставления неверной информации – разбираться и наказывать провинившихся. Этот процесс должны держать под контролем окружные дирекции департамента здравоохранения, рассказал вице-мэр по вопросам социального развития Лев Печатников.
Телефонные разговоры сотрудников регистратуры давно записываются в частных клиниках, теперь было принято решение записывать их и в государственных медицинских учреждениях. При этом, заметил Печатников, когда москвичи звонят в регистратуру городских поликлиник, они не слышат предупреждения о том, что их разговор будет записываться – это отнимало бы лишнее время.
В одной из московских поликлиник рассказали, что записи проверяются выборочно. Результаты, впрочем, ожидаемы. Когда сотрудники знают, что разговор записывается, он проходит в более спокойных тонах и без хамства, хотя раньше пациенты жаловались на то, что в регистратурах работники не всегда вежливы. В другой поликлинике, однако, сообщили, что 80% жалоб на регистратуру – необоснованные, к тому же пациенты нередко грубят сами.
