Как заставить улыбаться представителя власти, обслуживающего сограждан? Чему может научиться московский чиновник в аэропорту Сингапура? Как появление МФЦ влияет на количество пробок в столице? С председателем Комитета госуслуг правительства Москвы Алексеем Степановым беседует главный редактор «Моего района» Алексей Синельников.
— Алексей Владимирович, за какие-то три года город выучил аббревиатуру МФЦ. В Москве словно сама собой появилась система государственных услуг. А что было до?
— В начале прошлого десятилетия существовало порядка 1200 самостоятельных окон департаментов и комитетов. В 125 районах было по 12‑14 независимых друг от дружки приемных. Москвичи, чтобы оформить документы на ребенка или пенсию, должны были обращаться в департаменты и комитеты, ходить по бесконечной цепочке. В какой‑то момент количество негатива по этой теме стало запредельным. Люди не понимали, какие департаменты какие услуги предоставляют. Был хаос.
— И вам удалось структурировать этот хаос?
— Первый этап был нормативным: шла стандартизация всех бизнес-процессов предоставления госуслуг через законы и правила. Нам поставили задачу в кратчайшие сроки создать систему МФЦ — это был жесточайший политический заказ. За три года таких центров стало 96, к концу года их будет сотня, в следующем году эту работу завершим. Получилась масштабная административная революция. Все привыкли, что получение любого документа это огромная бюрократическая волокита, но мы отсекли все ненужные препоны.
— Вы изучали, как это устроено за рубежом?
— Для нас оказалось большим открытием, что лучший опыт был не в Европе, а в азиатских странах, в Малайзии, Сингапуре. Самый яркий пример — ОАЭ, где в каждой провинции стоит одно административное здание и там собраны все департаменты. Гражданин знает, что никуда больше ходить не надо, все в этом здании. Москва мегаполис огромный, этот опыт не совсем подходит. Поэтому мы решили, что в каждом районе будет свой МФЦ (многофункциональный центр. — Прим. ред.), одна точка входа для решения любой проблемы.
— Вопрос про русский менталитет. Не слишком мы любим обслуживать. Тяжело это ломать?
— Не могу сказать, что мы как госкомпания прямо-таки не готовы выстраивать качественный сервис. Жизнь не стоит на месте, мы ориентированы на то, чтобы повторить лучшие коммерческие практики, например, Сбербанка, который сумел переломать всю свою философию. Мы поменяли структуру персонала. Стало намного больше молодежи. Изменилась система мотивации, увеличилась зарплата, все проходят специальные тренинги. Молодые приходят к нам после вузов. Они спокойно воспринимают наши основные постулаты — профессиональность и доброжелательность. Потому что сами хотели бы чувствовать такое же отношение в местах, где обслуживают их.
— И вот к вам приходит он, этот человек будущего, говорит: спать не могу, хочу оказывать услуги населению. Каким он должен быть, чего от него ждете, на что он может рассчитывать?
— Идеальный вариант, если у него высшее образование по специальности «государственное управление». Не обязательно, но желательно. Без опыта подобной работы человек должен пройти карьерную школу, посидеть в окошке, ежедневно общаясь с огромным количеством посетителей. Я сам так начинал — ведущим специалистом. Так проще понимать, как система выглядит с самого низа. Далее система выкристаллизовывает лучших, у каждого есть шанс проявить себя. Плюс сотрудника оценивают посетители, нажимая на кнопки «лайк»/«дислайк» (у каждого окна в МФЦ стоит мини-терминал для оценки работы сотрудника. — Прим. ред.). В системе, где работает более 4 тысяч человек, всегда подвижны 15‑20 процентов, возможность для роста есть.
— А ваши тренинги могут исправить нашу природную неулыбчивость?
— Да, нас надо заставлять улыбаться, этому сложно научить. Есть приемы. Был недавно в Сингапуре, там в аэропорту везде стоят айпады с четырьмя крупными смайликами, от веселого до грустного. И пассажиру нужно оценить сотрудника. Конечно, работнику аэропорта не хочется, чтобы ему всегда нажимали неулыбающийся смайлик. У нас есть подобная система обратной связи, но маленькая. В Сингапуре именно размер имеет значение. Теперь подумываю, что и нам надо физически увеличить терминал оценки. Мы учим людей улыбаться и обязаны это контролировать. Надо чтобы мы стали центром улыбки. У нас кроме всего прочего есть группа «тайных покупателей», которые посещают МФЦ. Они проверяют все: знания, терпеливость, улыбчивость и т. д. Мы хотим создать городскую сеть, которая могла бы конкурировать с лучшими коммерческими.
— Вы говорили о жесточайшем политическом заказе. Почему именно эту фразу употребили?
— Я имею в виду, что особенность работы мэра и его заместителей в том, что они делают важную работу по внутренней мотивации, а не по указке. За три года существования МФЦ мы прошли школу жесткой дисциплины. Мы думали, что нам не надо будет вкладываться в структуру (отдельные помещения, большой штат и т. п.), потому что большинство услуг переведем в электронный вид. Но первый год работы показал, что система технически не готова, много нестыковок. И граждане оказались не готовы к электронным услугам. Потому наша задача стала очень амбициозной. Сейчас 126 услуг и сервисов доступны на нашем портале, из которых 89‑90 полностью в электронном режиме. 5 миллионов человек пользуются услугами в электронном виде, 15 миллионов обращений в год к различным сервисам.
— Вопрос по поводу интерфейса портала. Часто формулировки звучат малопонятно. Почему так?
— Мы же работаем только по эту сторону баррикад, это оставляет отпечаток. Привыкли к специфической терминологии, не всегда понимаем, что люди далеки от этого. Ставим задачу специалистам, чтобы они ориентировались на клиента. Вот приходит молодая женщина в МФЦ: «У меня родился ребенок, что мне положено?» Про материнский капитал и свидетельство о рождении ей скажут, но ведь ей надо внести изменения в учетно-жилищные документы, оформить пенсионные документы и т. д. Она может этого и не знать. Зачем ей забивать голову? Мы хотим сделать так, чтобы услуги объединялись по признаку «жизненные ситуации». Например, рождение ребенка, оформление перепланировки, выход на пенсию. Все это сопряжено с услугами нескольких департаментов. В трех МФЦ уже есть кнопка «Рождение ребенка», специалист рассказывает молодой маме, какой именно пакет документов ей нужен. Позже это станет реальностью для всех МФЦ.
— Несколько лет назад вы говорили, что после появления МФЦ количество служб снизится в шесть раз. Прогноз сбылся?
— В принципе, да, но вопрос не в снижении количества служб, а в уменьшении количества человек. Специалист сегодня предоставляет не одну-две услуги, а сразу 130 услуг, он универсал. Таким образом мы высвободили около 1000 человек.
— Департаменты сопротивлялись?
— Конечно. Были доводы такого плана: у нас услуги и специалисты уникальные, вы никогда не повторите то, что делаем мы. Невозможно было эту систему сломать нормативами, только жесткая рука сверху вплоть до кадровых выводов. Руководители служб, когда это почувствовали, предпочли сделать шаг навстречу. На первом этапе сотрудник получает зарплату в 40‑45 тысяч рублей. Как правило, работа начинается с работы в окне. МФЦ открыто 7 дней в неделю, с 8 до 20, у персонала — сменный график. Но кто‑то может изъявить желание работать больше, соответственно, зарплата будет выше. Для оценки сотрудника используется несколько инструментов: обратная связь от посетителей, участие в тренингах, проверки по технологии «тайный покупатель». 85‑90 процентов посетителей хорошо отзываются о работе МФЦ. Ну еще бы — есть за что благодарить. Недавно в комитете посчитали, какое количество свободного времени образовалось у москвичей из‑за появления системы госуслуг. Взяли примерное количество услуг, которые человек получает в год (оплата квитанции ЖКХ, смена загранпаспорта, запись к врачу), и рассчитали, сколько времени у него это занимало раньше. Получилось 7 дней в год. Спектр потребителей расширяется по мере увеличения количества госуслуг. Раньше это были большей частью люди пенсионного возраста, теперь так сказать уже нельзя, приходят практически все. Хотя молодежи все равно меньше, они предпочитают получать услуги в Интернете. Мы стараемся сделать МФЦ центром притяжения интересов жителей районов. Вплоть до организации дополнительного досуга, например, открываем компьютерные классы. Бабушки приходят и учатся.
С чего начинается карьера в МФЦ
На первом этапе сотрудник получает зарплату в 40‑45 тысяч рублей. Как правило, работа начинается с работы в окне. МФЦ открыто 7 дней в неделю, с 8 до 20, у персонала — сменный график. Но кто‑то может изъявить желание работать больше, соответственно, зарплата будет выше. Для оценки сотрудника используется несколько инструментов: обратная связь от посетителей, участие в тренингах, проверки по технологии «тайный покупатель».
Как сэкономить 7 дней жизни
85‑90 процентов посетителей хорошо отзываются о работе МФЦ. Ну еще бы — есть за что благодарить. Недавно в комитете посчитали, какое количество свободного времени образовалось у москвичей из‑за появления системы госуслуг. Взяли примерное количество услуг, которые человек получает в год (оплата квитанции ЖКХ, смена загранпаспорта, запись к врачу), и рассчитали, сколько времени у него это занимало раньше. Получилось 7 дней в год.
Портрет активного пользователя
Спектр потребителей расширяется по мере увеличения количества госуслуг. Раньше это были большей частью люди пенсионного возраста, теперь так сказать уже нельзя, приходят практически все. Хотя молодежи все равно меньше, они предпочитают получать услуги в Интернете. Мы стараемся сделать МФЦ центром притяжения интересов жителей районов. Вплоть до организации дополнительного досуга, например, открываем компьютерные классы. Бабушки приходят и учатся.
