Живое общение. Руководители Tele2 на один день стали консультантами и встретились с абонентами в салонах связи

    Чтобы узнать потребности своих абонентов, топ-менеджеры мобильного оператора Tele2 надевают футболки продавцов-консультантов и выходят на работу в салоны связи. Они консультируют клиентов, настраивают опции, подключают услуги, помогают разобраться с тарифами и, самое главное, в живом общении получают обратную связь от абонентов. Полученная информация нередко становится основой новых тарифов, идей и проектов.

    Такой день в компании называют Power day, что можно перевести как «день силы» или попросту «День открытых людей». Он стал хорошей традицией в Tele2 и проводится уже в 12 раз во всех регионах страны, где есть мобильный оператор. Москва не стала исключением; в МЕГА Теплый Стан абоненты могли напрямую пообщаться с Сергеем Эмдиным, генеральным директором Tele2 и Игорем Жижикиным, генеральным директором «Tele2 Москва» и другими топами компании. Они рассказали, какие предложения клиентов воплотились в жизнь, зачем надо выходить из кабинета и общаться с абонентами, а также почему «День открытых людей» Tele2 прошел в дни проведения чемпионата мира по футболу.

    День открытых дверей неспроста проходил во время футбольного праздника, объясняют в компании. Дело в том, что Tele2 на всем протяжении мундиаля обеспечивает качественную бесперебойную связь. Это значит, что, несмотря на загрузку сети, например, как в день победы сборной России над испанцами, абоненты могли быть уверены в качестве связи.

    Болельщики звонили по Москве и в разные города страны, чтобы поделиться радостью с близкими, писали об этом в соцсетях и выкладывали фото. Нагрузка на сеть в этот вечер в 2,5 раза превысила показатели Новогодней ночи.

    Кроме этого, в дни чемпионата Tele2 в крупных торговых центрах установила VR-зоны, где каждый желающий с помощью очков виртуальной реальности мог попробовать себя в роли вратаря сборной и отбить мячи соперника. Такая же футбольно-виртуальная атмосфера была и в МЕГА Теплый Стан на «Дне открытых людей». Топ-менеджеры компании, консультируя клиентов, не забывали упомянуть, что даже в гуще стадионных событий связь от Tele2 будет отличной.

    «Участие в Power day — это важный опыт и для нас, и для клиентов, — рассказывает Сергей Эмдин, генеральный директор Tele2. — Потому что живое общение – лучший способ понять потребности наших абонентов. Такое общение ничего не сможет заменить. Благодаря обратной связи мы получаем возможность развиваться. Все полученные предложения и обращения обрабатываются и становятся идеями для улучшения обслуживания. Кроме этого, нахождение «в полях» мотивирует всех сотрудников – и в салонах связи, и в кабинетах, вырабатывает дух команды!».

    Кстати, День открытых дверей проходил не только в салонах связи, сотрудники компании отвечали на вопросы клиентов в кол-центрах и digital-каналах, добавляет Сергей.

    Своим опытом участия в «Дне открытых людей» также поделился Игорь Жижикин, генеральный директор «Tele2 Москва». «Я вспоминаю свой первый Power day, он прошел через полгода после запуска Tele2 в Москве в 2016 году, — вспоминает топ-менеджер. – Компания была новичком на рынке, нас ждали в городе, было столько эмоций, мнений, предложений, нам рассказывали, чего не хватает и какие у абонентов проблемы. Мы прислушались. И вот прошло 2,5 года, сегодня нас благодарят за хорошую работу. В этот момент понимаешь, что делаешь все правильно и хорошо!».

    Кроме этого, в силах абонентов изменить тариф, улучшить его или даже подтолкнуть компанию к созданию новой услуги. Так, получая обратную связь от клиентов, руководители узнают, чем тот или иной тариф не устраивает клиента или наоборот чем-то привлекает.

    «Компания запускает новые тарифы, исходя из своих статистических данных», — говорит Эмдин. – Но ведь не всегда то, что хорошо ложится в статистику, так же хорошо «ляжет» на потребителя. Например, тариф «Конструктор», который можно подогнать под свои потребности, дорабатывали именно абоненты. Благодаря им, мы понимали, где нужно добавить минут и на сколько больше, где не хватает интернета и т.д. Все эти грани тарифа хорошо чувствуются в общении с людьми».

    А вот еще один реализованный кейс с подачи клиента. Один из абонентов Tele2 каждый день ездит на работу в Москву из Владимира, и вечером обратно. И два раза в день ему приходила СМС с уведомлением, что он пересекает границы региона. Абонент предложил компании отключить ему эту услугу, как ненужную.

    Специалисты компании проанализировали ситуацию и поняли, что такой абонент у них не один. Поэтому это же предложение об отключении услуги СМС поступило всем абонентам, которые каждый день ездят на работу в другие регионы. Это небольшая, но важная услуга, которая лишний раз не будет отвлекать абонента от своих дел.

    В конце каждого «Дня открытых людей», сотрудники традиционно отмечают, что в салонах связи, задействованных в акции, продажи увеличиваются. В этот раз на 140 процентов по сравнению с обычным днем. Это значит, что в Power day людей в салонах больше, и они хотят задать вопрос напрямую руководству компании, а это важно.

    Поделиться